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추천 타이밍이 모든 것을 바꾼다

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작성일2017-12-20

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추천 타이밍이 모든 것을 바꾼다

 
(주)넷스루 전략기획실

훌륭한 웨이터는 타이밍을 정확히 맞춥니다. 웨이터라는 직업 자체가 고객들의 대화 도중에 다가가 특별 메뉴를 안내하고 디저트 주문을 받는 것이 아닐까요? 따라서 방해 받는다는 느낌을 주지 않고 적절한 시점에 개입하는 것이 대단히 중요합니다. 심각한 대화에 빠진 손님들은 칵테일을 주문하고 싶지 않을 것입니다. 낭만적인 분위기에 흠뻑 젖은 연인의 테이블에 물 잔을 채우러 다가가는 것은 자제해야 합니다.
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이 모두가 맞춤화의 문제입니다. 식당 손님들이 그렇듯 우리도 추천이나 제안의 타이밍에 매우 민감합니다. 상호작용의 타이밍을 맞춤화하여 최적의 순간에 이루어지도록 하는 것은 콘텐츠를 맞춤화하는 것만큼이나 중요합니다. 동일한 메시지라도 하루 중 언제, 한달 중 언제 전달되느냐에 따라 그 효과가 완전히 달라집니다.

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콘텐츠 맞춤화에만 신경 쓰지는 않는가?
스마트폰이 널리 보급되면서 ‘바로 그때’ 전달되는 맞춤형 메시지에 고객이 반응할 가능성이 대폭 높아졌습니다. 성급하거나 부적절한 의사 결정, 이를 테면 비우량 주택 담보 대출을 받는다거나 연금 계좌에서 돈을 빼려는 행동을 하려는 바로 그 순간에 앱의 푸시 메시지나 이메일, 또는 문자로 도움이 되는 금융 정보를 제공할 수 있게 됩니다. 웹사이트나 모바일 앱에서 개인화 추천의 효과는 적절한 시기에 정보가 사용자에게 얼만큼 맞춰져 있는가와 긴밀히 관련되어 있습니다.
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활용 가능한 관련 데이터를 모두 사용하고 있는가?
메시지의 전달 타이밍은 그 효과를 크게 좌우합니다. 그러면 그 타이밍을 잡기 위해서 이용 가능한 정보가 있어야 합니다. 예를 들어 고객들에게 연금저축을 더 많이 가입하도록 독려한다고 가정해 보겠습니다. 일부 고객들에게는 생일과 같은 개인 기념일에 우편으로 저축률을 높일 기회를 안내 받도록 했습니다. 다른 고객들에게는 맞춤화된 설정 없이 아무 날에나 동일한 우편물을 전달했습니다. 분석 결과, 생일 직후 저축을 권유 받은 고객들의 저축률이 유의미하게 높은 것으로 나타났습니다. 그리고 요즘같이 연말정산 시즌이 다가오면 연금저축 가입률이 높아집니다.
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사랑도 변하는데, 어떻게 관심사가 안 변하니?
저는 출장으로 도쿄의 한 호텔을 예약하기 위해서 호텔예약 사이트에 접속하였습니다. 하지만 가격이 맞지 않아서 결국 다른 사이트에서 도쿄 호텔을 예약하게 되었습니다. 출장 후에는 곧 휴가 떠나는 다낭의 호텔을 예약하려고 합니다. 하지만 여전히 처음에 방문한 호텔예약 사이트에서는 도쿄 호텔에 대한 정보를 추천하고 있습니다. 오히려 이런 메시지로 고객의 재방문을 유도해 보면 어떨까요. ”고객님 도쿄는 잘 다녀오셨나요? 다음 여행지는 어디인가요? 여기 한번 가보실래요? 대도시보다 휴양지는 어떠세요?” 이런 유인 메시지로 유입된 고객은 사이트에서 다른 목적지를 검색하게 되고, 그로 인해 고객의 최근 관심사는 업데이트 됩니다.
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넷스루의 개인화 추천 솔루션 스마트오퍼는 고객이 과거 사이트를 방문하여 콘텐츠를 소비했던 다양한 행동(검색, 탐색, 상세조회, 장바구니, 구매, 상품평 등) 분석을 통해 알게 된 고객의 성향 과 선호도, 실시간으로 파악 가능한 현재 고객의 행동(검색어, 조회 페이지 등)을 통해 방문 의도 및 관심사를 결합하여 맞춤형 추천 시나리오를 구성할 수 있습니다.
타이밍을 정확히 아는 훌륭한 웨이터처럼, 노련한 마케터의 감으로 여러분이 직접 추천 시나리오를 만들어 메시지를 보내 보는 것 어떨까요? 고객의 실시간 정보를 이용하여 적시에 적중률 높은 맞춤형 콘텐츠가 제공되도록 스마트오퍼가 지원합니다. 
 
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인용출처: The Smarter Screen by Shlomo Benartzi and Jonah Lehrer
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